ПОЛОЖЕНИЕ О ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ ДЛЯ SETERE OCR
1. Термины и определения
1.1. Программный продукт (Продукт):
1.3. Техническая поддержка
— обеспечиваемые Правообладателем консультации по установке, настройке и использованию Продукта, предоставление обновлений и иные действия, предусмотренные в настоящем Регламенте.
1.4. Пользователь — лицо, обладающее Сертификатом на техническую поддержку Продукта.
1.5. Сертификат на техническую поддержку (Сертификат) — документ, предоставляющий Пользователю право на получение Технической поддержки в определённом объеме, в сроки и на условиях, указанных в договоре и настоящем Регламенте.
1.6. Подписка на обновления (Подписка) — право Пользователя, приобретающего коммерческую лицензию на Продукт получать (скачивать) обновления версий Продукта с сайта правообладателя (расположенного по адресу www.seteregroup.ru) и получать услуги гарантийной технической поддержки соответствующего уровня от Производителя в течение срока, указанного в приобретенной лицензии (Лицензионном сертификате), и на условиях, указанных в настоящем Регламенте.
1.7. Отдел технической поддержки (ОТП) — подразделение Правообладателя, обеспечивающее предоставление услуг Технической поддержки для Пользователей.
1.8. Запрос — обращение Пользователя в ОТП, содержащее описание проблемы, связанной с Продуктом, или обращение за консультацией по Продукту.
1.9. Портал технической поддержки (Портал) — web-ресурс, на котором Пользователь регистрирует Запросы (отслеживает их статус) и получает информацию по Продукту. Доступ к Порталу осуществляется с информационной страницы Продукта или с основной страницы компании Правообладателя, расположенной по адресу www.seteregroup.ru, через раздел меню «Техподдержка»:
1.11. Уровень технической поддержки
— набор параметров (услуг) Технической поддержки, включающий в себя перечень допустимых категорий вопросов, время реакции и каналы приема Запросов в соответствии с настоящим Регламентом.
1.12. Документация
— руководства и инструкции, размещенные на Портале, на установочных дисках или печатных носителях, лицензионные соглашения с конечными пользователями, дополнительные материалы, опубликованные на официальных ресурсах Правообладателя, и любая другая распространяемая как в печатной, так и в электронной форме информация, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации разрабатываемого и выпускаемого Продукта и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные значения основных параметров и характеристик (свойств) Продукта, а также гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы.
1.13. Справочный центр
— web-ресурс Правообладателя, на котором расположена дополнительная информация о Продукте, включающая шаблоны типовых документов, инструкции, руководства по настройке, эксплуатации, работе с Продуктом.
2. Порядок использования Подписки на обновления и услуг Технической поддержки
2.1. Вместе с коммерческой лицензией на использование Продукта Пользователь получает подписку на обновления «Стандартная», включающую в себя право на получение (скачивание) обновления версий Продукта с сайта правообладателя (расположенного по адресу www.seteregroup.ru) и получать услуги гарантийной технической поддержки уровня «Стандартная» от Производителя в течение срока, указанного в приобретенной лицензии (Лицензионном сертификате), и на условиях, указанных в настоящем Регламенте.
2.2. Пользователь имеет право дополнительно приобрести Сертификат на гарантийную техническую поддержку уровня «Стандартная» по истечении срока действия подписки на обновления.
2.3. По истечении срока действия подписки на обновления «Стандартная», полученной при приобретении коммерческой лицензии Продукта, Пользователь может приобрести сертификат постгарантийной технической поддержки (уровня «Стандартная») на период действия, согласованный с Правообладателем, или выбрать иное решение.
2.4. Если по истечении срока действия подписки на обновления «Стандартная», полученной при приобретении коммерческой лицензии Продукта, Пользователь не приобретает сертификат постгарантийной технической поддержки то автоматически переходит на «Базовый» уровень технической поддержки.
2.5. С даты получения Лицензионного сертификата и в течение срока действия подписки на обновления «Стандартная» Пользователь имеет право регистрировать Запросы на Техническую поддержку уровня «Стандартная» в соответствии с настоящим Регламентом.
2.6. С даты получения Сертификата технической поддержки и в течение его срока действия Пользователь имеет право регистрировать Запросы на Техническую поддержку в соответствии с настоящим Регламентом.
2.7. Пользователь может использовать свое право на Техническую поддержку исключительно в отношении Продукта, используемого на основании действующего лицензионного (сублицензионного) договора, в сроки установленные Лицензионным сертификатом или Сертификатом технической поддержки.
2.8. Пользователь может использовать свое право на Техническую поддержку исключительно в рамках количества экземпляров Продукта, указанных в Лицензионном сертификате или Сертификате технической поддержки, и только относительно того экземпляра (экземпляров) Продукта, для которых был получен соответствующий Сертификат.
2.9. Пользователь не может получать услуги Технической поддержки по Сертификату более высокого уровня в отношении экземпляров Продукта, для которых приобретен Сертификат более низкого уровня.
2.10. Правообладатель имеет право привлекать к обеспечению Технической поддержки третьих лиц. Ответственность за действия третьих лиц перед Пользователем несет Правообладатель.
2.11. Правообладатель имеет право контролировать соблюдение Пользователем требований, перечисленных в настоящем Регламенте.
2.12. Уровни технической поддержки:
1) Базовый уровень технической поддержки — предоставляется всем пользователям, приобретающим бессрочные лицензии Продукта, у которых завершилось действия сертификатов технической поддержки тип «Стандартная».
Включает в себя только следующие услуги технической поддержки:
Включает в себя следующие услуги технической поддержки:
3. Услуги технической поддержки
3.1. Обновления Продукта в рамках приобретенной версии:
3.1.1. Для уровня технической поддержки Базовый — включает только право на установку и использование новых релизов (обновлений) в рамках приобретенной минорной версии Продукта.
Например: Пользователь имеет право на установку и использование новых релизов 1.0.хх для приобретенной им базовой версии 1.0, но не имеет права без приобретения дополнительной лицензии на установку и использование релиза 1.1.хх.
3.1.2. Для уровня технической поддержки Стандартный — включает право на установку и использование новых релизов (обновлений) в рамках приобретенной минорной версии Продукта, а также право на установку и использование новых минорных версий Продукта.
Например: Пользователь имеет право на установку и использование новых релизов 1.0.хх для приобретенной им базовой версии 1.0, а так же имеет право на установку и использование релизов минорной версии 1.1 (без приобретения дополнительной лицензии), но не включает право на установку и использование релизов новых мажорных версий — таких, как версия 2.0 и далее.
3.2. Доступ к Справочному центру — типовые решения, инструкции по настройке программ и компонентов Продукта и базовой операционной системы.
3.3. Консультации по установке, использованию и настройке Продукта — вопросы, связанные с установкой, использованием и настройкой Продукта в рамках эксплуатационной документации.
3.4. Анализ совместимости оборудования с Продуктом по предоставленной спецификации — поддержка оборудования гарантируется, только если оно прошло программу поддержки производителей оборудования и программного обеспечения с базовой операционной системой, при этом прогноз совместимости оборудования с Продуктом можно сделать на основании его спецификации.
3.5. Время приема и обработки Запросов – период времени, в течение которого принимаются и обрабатываются Запросы от Пользователя.
3.6. Каналы приема запросов — телефон, портал (сайт) и e-mail технической поддержки.
3.7. Выделенный менеджер — персональный менеджер, курирующий решение Запросов. Возможность напрямую обращаться к персональному менеджеру в рабочие дни с 10:00 до 18:00 МСК.
3.8. Консультации по установке и настройке программного обеспечения и оборудования технологических партнеров и работе с ним — помощь в установке стороннего программного обеспечения или оборудования при условии подтвержденной совместимости с Продуктом (возможность и уровень сложности оценивается ОТП в индивидуальном порядке) и базовой операционной системой.
3.9. Решение вопросов, связанных с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности — набор действий, направленных на обеспечение совместимости оборудования Пользователя с Продуктом, компонентами Продукта, разработка инструкций и рекомендаций по настройке и эксплуатации данного типа оборудования.
4. Дополнительные условия
4.1. При поступлении Запроса, содержащего описание нескольких проблем, он может быть разделен на несколько Запросов с разными степенями критичности.
4.2. Отдел технической поддержки предоставляет консультации только по установке и настройке программ, входящих в состав Продукта. Исключение — случаи, указанные в пункте 3.8.
4.3. Правообладатель не несет ответственности за установленную и настроенную систему, на которой будет осуществляться техническая поддержка, а также за техническое состояние оборудования.
4.4. Консультации в отношении проектирования инфраструктуры и внедрения решений возможны по отдельному договору.
4.5. Правообладатель не оказывает помощь в разработке программного обеспечения без заключения соответствующего договора.
4.6. При необходимости Правообладатель запрашивает дополнительную информацию о конфигурации программного обеспечения, оборудования, сети и др.
4.9. В рамках Технической поддержки Правообладатель не предоставляет консультации:
5. Степени критичности Запросов
1.1. Программный продукт (Продукт):
- Система оптического распознавания текста «SETERE OCR» (сокращенное наименование — «SETERE OCR»), ее расширения и модификации.
1.3. Техническая поддержка
— обеспечиваемые Правообладателем консультации по установке, настройке и использованию Продукта, предоставление обновлений и иные действия, предусмотренные в настоящем Регламенте.
1.4. Пользователь — лицо, обладающее Сертификатом на техническую поддержку Продукта.
1.5. Сертификат на техническую поддержку (Сертификат) — документ, предоставляющий Пользователю право на получение Технической поддержки в определённом объеме, в сроки и на условиях, указанных в договоре и настоящем Регламенте.
1.6. Подписка на обновления (Подписка) — право Пользователя, приобретающего коммерческую лицензию на Продукт получать (скачивать) обновления версий Продукта с сайта правообладателя (расположенного по адресу www.seteregroup.ru) и получать услуги гарантийной технической поддержки соответствующего уровня от Производителя в течение срока, указанного в приобретенной лицензии (Лицензионном сертификате), и на условиях, указанных в настоящем Регламенте.
1.7. Отдел технической поддержки (ОТП) — подразделение Правообладателя, обеспечивающее предоставление услуг Технической поддержки для Пользователей.
1.8. Запрос — обращение Пользователя в ОТП, содержащее описание проблемы, связанной с Продуктом, или обращение за консультацией по Продукту.
1.9. Портал технической поддержки (Портал) — web-ресурс, на котором Пользователь регистрирует Запросы (отслеживает их статус) и получает информацию по Продукту. Доступ к Порталу осуществляется с информационной страницы Продукта или с основной страницы компании Правообладателя, расположенной по адресу www.seteregroup.ru, через раздел меню «Техподдержка»:
- Для «SETERE OCR» — информационная страница Продукта расположена по адресу www.seteregroup.ru/ocr-support
1.11. Уровень технической поддержки
— набор параметров (услуг) Технической поддержки, включающий в себя перечень допустимых категорий вопросов, время реакции и каналы приема Запросов в соответствии с настоящим Регламентом.
1.12. Документация
— руководства и инструкции, размещенные на Портале, на установочных дисках или печатных носителях, лицензионные соглашения с конечными пользователями, дополнительные материалы, опубликованные на официальных ресурсах Правообладателя, и любая другая распространяемая как в печатной, так и в электронной форме информация, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации разрабатываемого и выпускаемого Продукта и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные значения основных параметров и характеристик (свойств) Продукта, а также гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы.
1.13. Справочный центр
— web-ресурс Правообладателя, на котором расположена дополнительная информация о Продукте, включающая шаблоны типовых документов, инструкции, руководства по настройке, эксплуатации, работе с Продуктом.
2. Порядок использования Подписки на обновления и услуг Технической поддержки
2.1. Вместе с коммерческой лицензией на использование Продукта Пользователь получает подписку на обновления «Стандартная», включающую в себя право на получение (скачивание) обновления версий Продукта с сайта правообладателя (расположенного по адресу www.seteregroup.ru) и получать услуги гарантийной технической поддержки уровня «Стандартная» от Производителя в течение срока, указанного в приобретенной лицензии (Лицензионном сертификате), и на условиях, указанных в настоящем Регламенте.
2.2. Пользователь имеет право дополнительно приобрести Сертификат на гарантийную техническую поддержку уровня «Стандартная» по истечении срока действия подписки на обновления.
2.3. По истечении срока действия подписки на обновления «Стандартная», полученной при приобретении коммерческой лицензии Продукта, Пользователь может приобрести сертификат постгарантийной технической поддержки (уровня «Стандартная») на период действия, согласованный с Правообладателем, или выбрать иное решение.
2.4. Если по истечении срока действия подписки на обновления «Стандартная», полученной при приобретении коммерческой лицензии Продукта, Пользователь не приобретает сертификат постгарантийной технической поддержки то автоматически переходит на «Базовый» уровень технической поддержки.
2.5. С даты получения Лицензионного сертификата и в течение срока действия подписки на обновления «Стандартная» Пользователь имеет право регистрировать Запросы на Техническую поддержку уровня «Стандартная» в соответствии с настоящим Регламентом.
2.6. С даты получения Сертификата технической поддержки и в течение его срока действия Пользователь имеет право регистрировать Запросы на Техническую поддержку в соответствии с настоящим Регламентом.
2.7. Пользователь может использовать свое право на Техническую поддержку исключительно в отношении Продукта, используемого на основании действующего лицензионного (сублицензионного) договора, в сроки установленные Лицензионным сертификатом или Сертификатом технической поддержки.
2.8. Пользователь может использовать свое право на Техническую поддержку исключительно в рамках количества экземпляров Продукта, указанных в Лицензионном сертификате или Сертификате технической поддержки, и только относительно того экземпляра (экземпляров) Продукта, для которых был получен соответствующий Сертификат.
2.9. Пользователь не может получать услуги Технической поддержки по Сертификату более высокого уровня в отношении экземпляров Продукта, для которых приобретен Сертификат более низкого уровня.
2.10. Правообладатель имеет право привлекать к обеспечению Технической поддержки третьих лиц. Ответственность за действия третьих лиц перед Пользователем несет Правообладатель.
2.11. Правообладатель имеет право контролировать соблюдение Пользователем требований, перечисленных в настоящем Регламенте.
2.12. Уровни технической поддержки:
1) Базовый уровень технической поддержки — предоставляется всем пользователям, приобретающим бессрочные лицензии Продукта, у которых завершилось действия сертификатов технической поддержки тип «Стандартная».
Включает в себя только следующие услуги технической поддержки:
- Обновления Продукта в рамках приобретенной версии (только установка и использование новых релизов в рамках приобретенной минорной версии)
- Доступ к Справочному центру
Включает в себя следующие услуги технической поддержки:
- Обновления Продукта в рамках приобретенной версии (установка и использование новых релизов в рамках приобретенной минорной версии, установка и использование новых минорных версий)
- Доступ к Справочному центру
- Консультации по установке, использованию и настройке Продукта
- Анализ совместимости оборудования с Продуктом по предоставленной спецификации
- Каналы приема запросов — телефон, портал (сайт) и e-mail технической поддержки.
- Время приема и обработки запросов — прием запросов пользователей круглосуточно, отработка запросов в рабочие дни с 8 до 20 часов МСК.
- Выделенный менеджер — в рабочие дни с 10:00 до 18:00.
- Консультации по установке и настройке программного обеспечения и оборудования технологических партнеров и работе с ним.
- Решение вопросов, связанных с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности.
3. Услуги технической поддержки
3.1. Обновления Продукта в рамках приобретенной версии:
3.1.1. Для уровня технической поддержки Базовый — включает только право на установку и использование новых релизов (обновлений) в рамках приобретенной минорной версии Продукта.
Например: Пользователь имеет право на установку и использование новых релизов 1.0.хх для приобретенной им базовой версии 1.0, но не имеет права без приобретения дополнительной лицензии на установку и использование релиза 1.1.хх.
3.1.2. Для уровня технической поддержки Стандартный — включает право на установку и использование новых релизов (обновлений) в рамках приобретенной минорной версии Продукта, а также право на установку и использование новых минорных версий Продукта.
Например: Пользователь имеет право на установку и использование новых релизов 1.0.хх для приобретенной им базовой версии 1.0, а так же имеет право на установку и использование релизов минорной версии 1.1 (без приобретения дополнительной лицензии), но не включает право на установку и использование релизов новых мажорных версий — таких, как версия 2.0 и далее.
3.2. Доступ к Справочному центру — типовые решения, инструкции по настройке программ и компонентов Продукта и базовой операционной системы.
3.3. Консультации по установке, использованию и настройке Продукта — вопросы, связанные с установкой, использованием и настройкой Продукта в рамках эксплуатационной документации.
3.4. Анализ совместимости оборудования с Продуктом по предоставленной спецификации — поддержка оборудования гарантируется, только если оно прошло программу поддержки производителей оборудования и программного обеспечения с базовой операционной системой, при этом прогноз совместимости оборудования с Продуктом можно сделать на основании его спецификации.
3.5. Время приема и обработки Запросов – период времени, в течение которого принимаются и обрабатываются Запросы от Пользователя.
3.6. Каналы приема запросов — телефон, портал (сайт) и e-mail технической поддержки.
3.7. Выделенный менеджер — персональный менеджер, курирующий решение Запросов. Возможность напрямую обращаться к персональному менеджеру в рабочие дни с 10:00 до 18:00 МСК.
3.8. Консультации по установке и настройке программного обеспечения и оборудования технологических партнеров и работе с ним — помощь в установке стороннего программного обеспечения или оборудования при условии подтвержденной совместимости с Продуктом (возможность и уровень сложности оценивается ОТП в индивидуальном порядке) и базовой операционной системой.
3.9. Решение вопросов, связанных с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности — набор действий, направленных на обеспечение совместимости оборудования Пользователя с Продуктом, компонентами Продукта, разработка инструкций и рекомендаций по настройке и эксплуатации данного типа оборудования.
4. Дополнительные условия
4.1. При поступлении Запроса, содержащего описание нескольких проблем, он может быть разделен на несколько Запросов с разными степенями критичности.
4.2. Отдел технической поддержки предоставляет консультации только по установке и настройке программ, входящих в состав Продукта. Исключение — случаи, указанные в пункте 3.8.
4.3. Правообладатель не несет ответственности за установленную и настроенную систему, на которой будет осуществляться техническая поддержка, а также за техническое состояние оборудования.
4.4. Консультации в отношении проектирования инфраструктуры и внедрения решений возможны по отдельному договору.
4.5. Правообладатель не оказывает помощь в разработке программного обеспечения без заключения соответствующего договора.
4.6. При необходимости Правообладатель запрашивает дополнительную информацию о конфигурации программного обеспечения, оборудования, сети и др.
4.9. В рамках Технической поддержки Правообладатель не предоставляет консультации:
- по модифицированным программным пакетам;
- по проблемам, связанным с функционированием каналов связи.
5. Степени критичности Запросов
5.1. Степень критичности задается Пользователем при регистрации Запроса через Портал и другим каналам связи. ОТП оставляет за собой право изменять степень критичности в процессе работы над Запросом.
6. Время реакции на Запрос в соответствии со степенью его критичности и уровнем Технической поддержки
6. Время реакции на Запрос в соответствии со степенью его критичности и уровнем Технической поддержки
6.1. Время автоматического закрытия Запроса, по которому Пользователь не проявляет активности — 14 рабочих дней.
7. Дополнительные условия
7.1. Правообладатель оставляет за собой право вносить корректировки в настоящее Положение, в связи с чем Пользователь обязуется отслеживать его изменения на официальных ресурсах Правообладателя.
7.2. Актуальная версия Положения о Технической поддержке доступна на сайте Правообладателя.
(Версия Положения от 10.08.2023 г.)
7. Дополнительные условия
7.1. Правообладатель оставляет за собой право вносить корректировки в настоящее Положение, в связи с чем Пользователь обязуется отслеживать его изменения на официальных ресурсах Правообладателя.
7.2. Актуальная версия Положения о Технической поддержке доступна на сайте Правообладателя.
(Версия Положения от 10.08.2023 г.)