ПОЛОЖЕНИЕ О ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ ДЛЯ ПК «ИСУ ТЕРМИНАЛ»
1. Термины и определения
1.1. Программный продукт (Продукт):
1.3. Техническая поддержка — обеспечиваемые Правообладателем консультации по установке, настройке и использованию Продукта, предоставление обновлений и иные действия, предусмотренные в настоящем Регламенте.
1.4. Сертификат на техническую поддержку (Сертификат) — документ, предоставляющий Пользователю право на получение Технической поддержки в определённом объеме, в сроки и на условиях, указанных в договоре и настоящем Регламенте.
1.5. Пользователь — лицо, обладающее Сертификатом на техническую поддержку Продукта.
1.6. Отдел технической поддержки (ОТП)
— подразделение Правообладателя, обеспечивающее предоставление услуг Технической поддержки для Пользователей.
1.7. Запрос — обращение Пользователя в ОТП, содержащее описание проблемы, связанной с Продуктом, или обращение за консультацией по Продукту.
1.8. Портал технической поддержки (Портал) — web-ресурс, на котором Пользователь регистрирует Запросы (отслеживает их статус) и получает информацию по Продукту. Доступ к Порталу осуществляется с информационной страницы Продукта или с основной страницы компании Правообладателя, расположенной по адресу www.seteregroup.ru, через раздел меню «Поддержка»:
1.10. Уровень поддержки — набор параметров Технической поддержки, включающий в себя перечень допустимых категорий вопросов, время реакции и каналы приема Запросов в соответствии с настоящим Регламентом.
1.11. Документация — руководства и инструкции, размещенные на Портале, на установочных дисках или печатных носителях, лицензионные соглашения с конечными пользователями, дополнительные материалы, опубликованные на официальных ресурсах Правообладателя, и любая другая распространяемая как в печатной, так и в электронной форме информация, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации разрабатываемого и выпускаемого Продукта и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные значения основных параметров и характеристик (свойств) Продукта, а также гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы.
1.12. Справочный центр — web-ресурс Правообладателя, на котором расположена дополнительная информация о Продукте, включающая шаблоны типовых документов, инструкции, руководства по настройке, эксплуатации, работе с Продуктом.
2. Порядок использования услуг Технической поддержки по Сертификату
2.1. С даты получения Сертификата и в течение его срока действия Пользователь имеет право регистрировать Запросы на Техническую поддержку в соответствии с Сертификатом и настоящим Регламентом.
2.2. Пользователь может использовать свое право на Техническую поддержку по оплаченному Сертификату исключительно в отношении Продукта, используемого на основании действующего лицензионного договора.
2.3. Пользователь может использовать свое право на Техническую поддержку по оплаченному Сертификату исключительно в рамках указанного в Сертификате числа экземпляров Продукта и только относительно того экземпляра Продукта, для которого приобретен данный Сертификат.
2.4. Пользователь не может получать услуги Технической поддержки по Сертификату более высокого уровня в отношении экземпляров Продукта, для которых приобретен Сертификат более низкого уровня.
2.5. Правообладатель имеет право привлекать к обеспечению Технической поддержки третьих лиц. Ответственность за действия третьих лиц перед Пользователем несет Правообладатель.
2.6. Правообладатель имеет право контролировать соблюдение Пользователем требований, перечисленных в настоящем Регламенте.
2.7. Вместе с лицензией на использование Продукта по умолчанию Пользователь на 1 год получает стандартную гарантийную техническую поддержку (сертификат стандартной технической поддержки). Пользователь имеет право приобрести расширенную гарантийную техническую поддержку (сертификат расширенной технической поддержки) сразу после приобретения лицензии.
2.8. По истечении срока действия гарантийной технической поддержки Пользователь может приобрести новый сертификат стандартной или расширенной постгарантийной технической поддержки на период действия, согласованный с Правообладателем, или выбрать иное решение.
2.9. При необходимости Правообладатель и Пользователь могут также согласовать отдельные особые условия оказания расширенной гарантийной или постгарантийной технической поддержки (сертификат расширенной дополнительной гарантийной или постгарантийной технической поддержки).
3. Уровни и услуги технической поддержки
1.1. Программный продукт (Продукт):
- Программный комплекс «Интегрированная система управления терминалами доступа» (сокращенное наименование — ПК «ИСУ Терминал»), его расширения и модификации.
1.3. Техническая поддержка — обеспечиваемые Правообладателем консультации по установке, настройке и использованию Продукта, предоставление обновлений и иные действия, предусмотренные в настоящем Регламенте.
1.4. Сертификат на техническую поддержку (Сертификат) — документ, предоставляющий Пользователю право на получение Технической поддержки в определённом объеме, в сроки и на условиях, указанных в договоре и настоящем Регламенте.
1.5. Пользователь — лицо, обладающее Сертификатом на техническую поддержку Продукта.
1.6. Отдел технической поддержки (ОТП)
— подразделение Правообладателя, обеспечивающее предоставление услуг Технической поддержки для Пользователей.
1.7. Запрос — обращение Пользователя в ОТП, содержащее описание проблемы, связанной с Продуктом, или обращение за консультацией по Продукту.
1.8. Портал технической поддержки (Портал) — web-ресурс, на котором Пользователь регистрирует Запросы (отслеживает их статус) и получает информацию по Продукту. Доступ к Порталу осуществляется с информационной страницы Продукта или с основной страницы компании Правообладателя, расположенной по адресу www.seteregroup.ru, через раздел меню «Поддержка»:
- Для ПК «ИСУ Терминал» — информационная страница Продукта расположена по адресу www.seteregroup.ru/pk-terminal-support
1.10. Уровень поддержки — набор параметров Технической поддержки, включающий в себя перечень допустимых категорий вопросов, время реакции и каналы приема Запросов в соответствии с настоящим Регламентом.
1.11. Документация — руководства и инструкции, размещенные на Портале, на установочных дисках или печатных носителях, лицензионные соглашения с конечными пользователями, дополнительные материалы, опубликованные на официальных ресурсах Правообладателя, и любая другая распространяемая как в печатной, так и в электронной форме информация, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации разрабатываемого и выпускаемого Продукта и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные значения основных параметров и характеристик (свойств) Продукта, а также гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы.
1.12. Справочный центр — web-ресурс Правообладателя, на котором расположена дополнительная информация о Продукте, включающая шаблоны типовых документов, инструкции, руководства по настройке, эксплуатации, работе с Продуктом.
2. Порядок использования услуг Технической поддержки по Сертификату
2.1. С даты получения Сертификата и в течение его срока действия Пользователь имеет право регистрировать Запросы на Техническую поддержку в соответствии с Сертификатом и настоящим Регламентом.
2.2. Пользователь может использовать свое право на Техническую поддержку по оплаченному Сертификату исключительно в отношении Продукта, используемого на основании действующего лицензионного договора.
2.3. Пользователь может использовать свое право на Техническую поддержку по оплаченному Сертификату исключительно в рамках указанного в Сертификате числа экземпляров Продукта и только относительно того экземпляра Продукта, для которого приобретен данный Сертификат.
2.4. Пользователь не может получать услуги Технической поддержки по Сертификату более высокого уровня в отношении экземпляров Продукта, для которых приобретен Сертификат более низкого уровня.
2.5. Правообладатель имеет право привлекать к обеспечению Технической поддержки третьих лиц. Ответственность за действия третьих лиц перед Пользователем несет Правообладатель.
2.6. Правообладатель имеет право контролировать соблюдение Пользователем требований, перечисленных в настоящем Регламенте.
2.7. Вместе с лицензией на использование Продукта по умолчанию Пользователь на 1 год получает стандартную гарантийную техническую поддержку (сертификат стандартной технической поддержки). Пользователь имеет право приобрести расширенную гарантийную техническую поддержку (сертификат расширенной технической поддержки) сразу после приобретения лицензии.
2.8. По истечении срока действия гарантийной технической поддержки Пользователь может приобрести новый сертификат стандартной или расширенной постгарантийной технической поддержки на период действия, согласованный с Правообладателем, или выбрать иное решение.
2.9. При необходимости Правообладатель и Пользователь могут также согласовать отдельные особые условия оказания расширенной гарантийной или постгарантийной технической поддержки (сертификат расширенной дополнительной гарантийной или постгарантийной технической поддержки).
3. Уровни и услуги технической поддержки
3.1. Обновления безопасности — нейтрализация угроз эксплуатации и уязвимостей Продукта и базовой операционной системы.
3.2. Доступ к Справочному центру — типовые решения, инструкции по настройке программ и компонентов Продукта и базовой операционной системы.
3.3. Консультации по установке, использованию и настройке Продукта — вопросы, связанные с установкой, использованием и настройкой Продукта в рамках эксплуатационной документации.
3.4. Каналы приема запросов — телефон, портал (сайт) и e-mail технической поддержки.
3.5. Анализ совместимости оборудования с Продуктом по предоставленной спецификации — поддержка оборудования гарантируется, только если оно прошло программу поддержки производителей оборудования и программного обеспечения с базовой операционной системой, при этом прогноз совместимости оборудования с Продуктом можно сделать на основании его спецификации.
3.6. Решение вопросов, связанных с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности — набор действий, направленных на обеспечение совместимости оборудования Пользователя с Продуктом, компонентами Продукта, разработка инструкций и рекомендаций по настройке и эксплуатации данного типа оборудования.
3.7. Время приема и обработки Запросов — период времени, в течение которого принимаются и обрабатываются Запросы от Пользователя.
3.8. Консультации по функционированию Продукта в гетерогенных сетях — вопросы по функционированию основных сервисов и служб в гетерогенных сетях. Например, взаимодействие с контроллерами доменов, сетевое взаимодействие, аутентификация, передача файлов, печатающие устройства.
3.9. Выделенный менеджер — персональный менеджер, курирующий решение Запросов. Возможность напрямую обращаться к персональному менеджеру в рабочие дни с 10:00 до 18:00 МСК.
3.10. Консультации по установке программного обеспечения технологических партнеров — помощь в установке стороннего программного обеспечения при условии подтвержденной совместимости с Продуктом (возможность и уровень сложности оценивается ОТП в индивидуальном порядке).
3.11. Выезд специалиста технической поддержки — для расширенной технической поддержки по согласованию Правообладателя и Пользователя может быть организован выезд специалиста технической поддержки для решения вопросов, обучения и консультирования по работе с Продуктом технических специалистов Пользователя в офис/офисы Пользователя, расположенные в пределах населенного пункта, указанного в Сертификате технической поддержки. Выезд специалиста технической поддержки для проведения работ в офисе Пользователя осуществляется в суммарном объеме не более 1 часа на каждую приобретенную Пользователем лицензию Продукта, указанную в Сертификате технической поддержки. Суммарное время выезда специалиста технической поддержки не включает время, затраченное на дорогу от офиса Правообладателя до офиса Пользователя.
4. Дополнительные условия
4.1. При поступлении Запроса, содержащего описание нескольких проблем, он может быть разделен на несколько Запросов с разными степенями критичности.
4.2. Отдел технической поддержки предоставляет консультации только по установке и настройке программ, входящих в состав Продукта. Исключение — случаи, указанные в пункте 3.10.
4.3. Правообладатель не несет ответственности за установленную и настроенную систему, на которой будет осуществляться техническая поддержка, а также за техническое состояние оборудования.
4.4. Консультации в отношении проектирования инфраструктуры и внедрения решений возможны по отдельному договору.
4.5. Правообладатель не оказывает помощь в разработке программного обеспечения без заключения соответствующего договора.
4.6. При необходимости Правообладатель запрашивает дополнительную информацию о конфигурации программного обеспечения, оборудования, сети и др.
4.9. В рамках Технической поддержки Правообладатель не предоставляет консультации:
4.10. При необходимости можно заключить договор на индивидуальную поддержку
с дополнительным набором сервисов.
5. Степени критичности Запросов
3.2. Доступ к Справочному центру — типовые решения, инструкции по настройке программ и компонентов Продукта и базовой операционной системы.
3.3. Консультации по установке, использованию и настройке Продукта — вопросы, связанные с установкой, использованием и настройкой Продукта в рамках эксплуатационной документации.
3.4. Каналы приема запросов — телефон, портал (сайт) и e-mail технической поддержки.
3.5. Анализ совместимости оборудования с Продуктом по предоставленной спецификации — поддержка оборудования гарантируется, только если оно прошло программу поддержки производителей оборудования и программного обеспечения с базовой операционной системой, при этом прогноз совместимости оборудования с Продуктом можно сделать на основании его спецификации.
3.6. Решение вопросов, связанных с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности — набор действий, направленных на обеспечение совместимости оборудования Пользователя с Продуктом, компонентами Продукта, разработка инструкций и рекомендаций по настройке и эксплуатации данного типа оборудования.
3.7. Время приема и обработки Запросов — период времени, в течение которого принимаются и обрабатываются Запросы от Пользователя.
3.8. Консультации по функционированию Продукта в гетерогенных сетях — вопросы по функционированию основных сервисов и служб в гетерогенных сетях. Например, взаимодействие с контроллерами доменов, сетевое взаимодействие, аутентификация, передача файлов, печатающие устройства.
3.9. Выделенный менеджер — персональный менеджер, курирующий решение Запросов. Возможность напрямую обращаться к персональному менеджеру в рабочие дни с 10:00 до 18:00 МСК.
3.10. Консультации по установке программного обеспечения технологических партнеров — помощь в установке стороннего программного обеспечения при условии подтвержденной совместимости с Продуктом (возможность и уровень сложности оценивается ОТП в индивидуальном порядке).
3.11. Выезд специалиста технической поддержки — для расширенной технической поддержки по согласованию Правообладателя и Пользователя может быть организован выезд специалиста технической поддержки для решения вопросов, обучения и консультирования по работе с Продуктом технических специалистов Пользователя в офис/офисы Пользователя, расположенные в пределах населенного пункта, указанного в Сертификате технической поддержки. Выезд специалиста технической поддержки для проведения работ в офисе Пользователя осуществляется в суммарном объеме не более 1 часа на каждую приобретенную Пользователем лицензию Продукта, указанную в Сертификате технической поддержки. Суммарное время выезда специалиста технической поддержки не включает время, затраченное на дорогу от офиса Правообладателя до офиса Пользователя.
4. Дополнительные условия
4.1. При поступлении Запроса, содержащего описание нескольких проблем, он может быть разделен на несколько Запросов с разными степенями критичности.
4.2. Отдел технической поддержки предоставляет консультации только по установке и настройке программ, входящих в состав Продукта. Исключение — случаи, указанные в пункте 3.10.
4.3. Правообладатель не несет ответственности за установленную и настроенную систему, на которой будет осуществляться техническая поддержка, а также за техническое состояние оборудования.
4.4. Консультации в отношении проектирования инфраструктуры и внедрения решений возможны по отдельному договору.
4.5. Правообладатель не оказывает помощь в разработке программного обеспечения без заключения соответствующего договора.
4.6. При необходимости Правообладатель запрашивает дополнительную информацию о конфигурации программного обеспечения, оборудования, сети и др.
4.9. В рамках Технической поддержки Правообладатель не предоставляет консультации:
- по модифицированным программным пакетам;
- по проблемам, связанным с функционированием каналов связи.
4.10. При необходимости можно заключить договор на индивидуальную поддержку
с дополнительным набором сервисов.
5. Степени критичности Запросов
5.1. Степень критичности задается Пользователем при регистрации Запроса через Портал и другим каналам связи. ОТП оставляет за собой право изменять степень критичности в процессе работы над Запросом.
6. Время реакции на Запрос в соответствии со степенью его критичности и уровнем Технической поддержки
6. Время реакции на Запрос в соответствии со степенью его критичности и уровнем Технической поддержки
6.1. Время автоматического закрытия Запроса, по которому Пользователь не проявляет активности — 14 рабочих дней.
7. Дополнительные условия
7.1. Правообладатель оставляет за собой право вносить корректировки в настоящее Положение, в связи с чем Пользователь обязуется отслеживать его изменения на официальных ресурсах Правообладателя.
7.2. Актуальная версия Положения о Технической поддержке доступна на сайте Правообладателя.
(Версия Положения от 10.08.2023 г.)
7. Дополнительные условия
7.1. Правообладатель оставляет за собой право вносить корректировки в настоящее Положение, в связи с чем Пользователь обязуется отслеживать его изменения на официальных ресурсах Правообладателя.
7.2. Актуальная версия Положения о Технической поддержке доступна на сайте Правообладателя.
(Версия Положения от 10.08.2023 г.)